Sur quoi repose la méthode ?

J’ai publié une analyse comparative, celle de Cambio et Poppy, construite avec ma méthode d’audit d’expérience client.

Vous pouvez vous demander ce qu’un tel travail vaut pour vous. Son prix est-il justifié ?

C’est légitime, et je préfère y répondre avant qu’on me la pose. La réponse tient dans la différence entre une méthode et un résultat.

Ce qu’est une méthode

Une méthode est un procédé décrit à l’avance, que quelqu’un d’autre pourrait suivre pour obtenir un résultat comparable. Elle se juge sur sa construction.

La mienne tient en quelques règles fixes.

• Cinq critères mesurent l’expérience : le coût total, le produit ou le service lui-même, l’accès, le service qui l’entoure, l’expérience vécue. Ils sont adaptés de The Myth of Excellence, de Fred Crawford et Ryan Mathews, paru en 2001. Leur définition s’ajuste au secteur, leur nombre reste de cinq.
• Un scénario est une demande, sur un canal donné, avec une posture donnée. Le nombre d’échanges nécessaires pour aboutir fait partie de ce qui est mesuré.
• Cinq moments structurent la relation : avant la vente, la vente, l’usage, l’après-vente, la sortie.

Voilà le cadre. Il existe avant que je teste quoi que ce soit, et il ne change pas.

La règle qui rend le résultat vérifiable

Un point compte plus que tous les autres : la pondération des cinq critères est arrêtée avec vous, au cadrage, avant le premier test.

C’est ce qui sépare une mesure d’une opinion.

Si je fixais les poids après avoir vu les résultats, je pourrais faire dire à la note ce que je veux. Un service décevant au téléphone ? Je baisse le poids du service client. Une tarification obscure ? Je baisse le poids du coût. La note remonte, et elle perd sa valeur.

En fixant la pondération d’abord, j’accepte que le résultat m’échappe. Vous aussi, d’ailleurs : c’est le prix d’une mesure à laquelle on peut se fier.

L’analyse Cambio/Poppy montre cette mécanique à l’œuvre. La même grille, appliquée à trois profils de clients, produit trois classements différents. Cambio obtient 87 % auprès d’une famille et 74 % auprès d’un citadin pressé. Ce n’est pas une contradiction, c’est le résultat attendu : une entreprise n’a pas une note, elle a une note par type de client.

Ce que la méthode fait et ne fait pas

Elle mesure l’expérience telle qu’un client la vit, observée du dehors. Elle ne remplace ni un sondage, ni un panel, ni ce que pensent vos clients réels.

Elle donne une photographie, à une date, sur un périmètre convenu. Un audit centré sur l’après-vente dira peu de choses de votre offre.

Je le dis ici comme je le dis en réunion de restitution : à la fin de chaque audit, je passe en revue mes réserves et ce que je n’ai pas pu voir.

Des résultats exploitables en un mois

Vos clients changent, vos services évoluent, votre environnement bouge. Une mesure vieille d’un an décrit une situation qui a disparu.

Je vise donc des tests réalisés dans le mois, et un rapport le mois suivant. Ce délai dépend aussi de vos disponibilités et des services testés, mais c’est l’objectif que je me fixe. Vous devez pouvoir décider vite.

Ce qui reste confidentiel

Cambio et Poppy ne sont pas mes clients. J’ai comparé ces deux services comme utilisateur, pendant quatre ans, et j’ai choisi de publier cette analyse pour montrer la méthode à l’œuvre. Je l’ai publiée deux ans après la fin de la période mesurée, ce qui laisse aux entreprises le temps de s’adapter.

Les audits que je réalise pour un client suivent une autre règle. Le rapport lui appartient. Je peux citer son nom avec son accord, jamais ses résultats. Il en fait l’usage qu’il juge utile, dans le respect de la réglementation applicable.

Pourquoi je fais ce métier ?

Mon but n’est pas de vous mettre en difficulté.

Mon but est que vos services soient meilleurs. Pas pour vous rendre plus riche, mais pour que vos clients en profitent. Tout le monde aime vivre des expériences client satisfaisantes, et moi le premier. Cela contribue à rendre le monde un peu meilleur.

Pourquoi les cinq premiers audits coûtent moins cher

Les cinq premiers clients prennent un risque que les suivants ne prendront plus : celui d’une méthode dont le protocole est solide, mais dont l’historique public tient en un cas. Le prix en tient compte.

En échange, je leur demande une attestation écrite si le travail leur a été utile, et l’autorisation de citer leur nom. Ils restent libres de refuser la mention, et le prix ne change pas.

C’est un échange, pas un geste commercial. J’ai besoin de références autant qu’ils ont besoin d’un diagnostic.

Ce que vous pouvez vérifier avant de commander

Trois choses, dès aujourd’hui.

L’analyse Cambio/Poppy est publiée en entier, données brutes comprises. Vous pouvez contester les notes, refaire le calcul, juger la pondération.

Les conditions générales décrivent la méthode, ses limites et ce qui n’est pas compris.

L’entretien de cadrage se commande seul, deux heures. Vous repartez avec la grille et le raisonnement qui la produit, que vous alliez plus loin ou non. Son montant est déduit si vous commandez un audit dans les trois mois.

C’est la façon la plus simple de juger sur pièces.