Mesurer l’expérience client vous permet de répondre aux questions que vous vous posez. J’ai comparé Cambio et Poppy à Liège, entre 2020 et 2024. Quatre ans d’utilisation réelle des deux services. Cinq critères adaptés de The Myth of Excellence (Crawford et Mathews, 2001) pondérés, trois profils de clients, analyse des comptes déposés à la Banque nationale, SWOT du point de vue du client.
Les cinq critères
- Expérience client — La satisfaction de vos attentes au fil des interactions.
- Disponibilité — La possibilité d’utiliser le service au moment voulu.
- Tarification — L’offre, le coût, et la charge administrative qui va avec.
- Accès au service — Les démarches pour entrer dans le service, et en sortir.
- Service client — Les canaux de contact et la résolution d’un problème.
Ces cinq critères sont ceux retenus pour ce cas. La structure reste la même — coût, produit, accès, service, expérience — et chaque critère est précisé selon votre secteur au cadrage.
La pondération
Une entreprise n’a pas une note. Elle a une note par type de client. Les cinq critères ne pèsent pas le même poids pour tout le monde. Une famille qui remplace une deuxième voiture regarde le prix ; un citadin qui part sans avoir planifié regarde la simplicité d’accès.
La pondération est donc fixée en début d’analyse, à partir d’un profil de client précis.
Les résultats
Deux entreprises, deux approches différentes.
Les résultats varient en fonction du profil des clients.
| Mon profil | Une famille qui remplace une deuxième voiture | Pour un citadin qui part sans planifier |
| Cambio 77 % Poppy 76 % | Cambio 87 % Poppy 70 % | Poppy 80 % Cambio 74 % |
Cambio obtient 87% auprès d’une famille et 74% auprès d’un citadin pressé. La même entreprise, la même grille, la même période d’évaluation.
Votre note dépend de qui vous servez. La question n’est pas d’être bon partout — c’est d’être bon là où votre clientèle vous attend.
À lire avant
Les tarifs relevés datent du 15 mars 2024. Poppy s’est depuis retiré de Liège — un risque que l’analyse SWOT avait identifié. Les données restent celles de la période testée. Ce document est publié comme illustration d’une méthode, pas comme guide d’achat.
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