Ce glossaire relation client réunit les termes que j’utilise dans mes articles sur les prix, les données et le comportement des clients. Chaque définition tient en quelques phrases, avec un exemple concret.
Les termes : Coût perçu · Coût total de possession (TCO) · Coûts de changement · Droit d’accès · Écosystème fermé · Effet d’ancrage · Freemium · Licence d’utilisation · Portabilité des données · Principe de Pareto (80/20) · Prix fondé sur la valeur · Proposition de valeur · Vente groupée
Coût perçu
Le prix qu’un client attribue à une partie d’une offre, d’après ce qu’il voit plutôt que d’après ce qu’elle coûte vraiment. C’est lui qui guide la décision d’achat.
Exemple : YouTube Premium coûte 13,99 € par mois et YouTube Music 10,99 €. La vidéo sans publicité semble donc valoir 3 € : c’est son coût perçu, pas son coût réel.
Coût total de possession (TCO)
La somme de tout ce que coûte une option sur une période donnée : le prix d’achat ou d’abonnement, mais aussi ce que l’usage coûte ensuite, comme le renouvellement, l’entretien ou le temps. Il sert à comparer acheter et louer sur une base égale. En anglais : Total Cost of Ownership.
Exemple : sur 5 ans, Apple Music coûte 719 € pour toute mon écoute. Acheter les 3 181 titres que j’écoute en un an coûterait 4 103 €, sans compter les nouveautés des années suivantes.
Coûts de changement
Tout ce qu’un client perd ou doit refaire en quittant un fournisseur : de l’argent, du temps, des habitudes, des données. Plus ils sont élevés, plus le client reste, même s’il trouve mieux ailleurs. On parle aussi de verrouillage.
Exemple : passer d’un iPhone à un téléphone Android demande de déplacer ses photos, de retrouver ses applications et de changer ses habitudes.
Droit d’accès
Le droit de toute personne d’obtenir une copie des données qu’une entreprise conserve sur elle (article 15 du RGPD). L’entreprise répond en principe dans un délai d’un mois (article 12).
Exemple : j’ai utilisé ce droit pour obtenir mon historique d’écoute Spotify, puis je l’ai analysé pour choisir entre un abonnement et l’achat de mes titres. Lire l’article
Écosystème fermé
Un ensemble d’appareils et de services conçus pour fonctionner ensemble, et d’abord entre eux. Chaque service augmente la valeur des autres et rend le départ plus coûteux. En anglais, on parle de walled garden, le jardin clos.
Exemple : chez Apple, iCloud, Pages ou Apple Podcasts sont offerts à qui achète un iPhone ou un Mac. Sans appareil Apple, il reste une version web limitée.
Effet d’ancrage
La tendance à juger un prix par rapport au premier prix de référence qu’on voit, plutôt que dans l’absolu. Une offre placée à côté d’une autre change la façon dont on la perçoit.
Exemple : à côté de Premium Lite à 8,99 €, sans musique, YouTube Premium à 13,99 € paraît une bonne affaire : pour 5 € de plus, la musique est incluse. La vidéo pèse alors près de la moitié de l’offre, au lieu d’un cinquième.
Freemium
Un modèle où le service de base est gratuit et où le confort se paie : sans publicité, avec plus de fonctions ou une meilleure qualité. Le mot réunit free, gratuit, et premium. La version gratuite attire les utilisateurs, l’abonnement fait le chiffre d’affaires.
Exemple : Spotify gratuit, avec publicité, et Spotify Premium à 13,99 € par mois.
Licence d’utilisation
Le droit d’utiliser un contenu selon les conditions fixées par le vendeur. Acheter un contenu numérique, c’est souvent acheter une licence plutôt que l’objet lui-même.
Exemple : un titre acheté sur l’iTunes Store se lit avec n’importe quel lecteur, mais la licence est personnelle : il ne se revend pas et ne se transmet pas après un décès.
Portabilité des données
Le droit de récupérer ses données dans un format réutilisable et de les transmettre à un autre service (article 20 du RGPD). Le Digital Markets Act oblige en plus les très grandes plateformes à faciliter ce transfert. Le but : réduire les coûts de changement.
Exemple : Apple permet de copier ses playlists Apple Music vers YouTube Music, et Google l’inverse.
Principe de Pareto (80/20)
L’observation qu’une petite part des causes produit souvent une grande part des effets, résumée par « 20 % des causes, 80 % des effets ». Le nom vient de l’économiste italien Vilfredo Pareto. C’est une tendance à vérifier dans chaque cas, pas une loi : les proportions réelles varient.
Exemple : dans mon historique Spotify, 9 % de mes titres font la moitié de mes écoutes. Ce n’est pas un 80/20 strict, mais la concentration est là. Ensuite, chaque titre ajouté rapporte de moins en moins.
Prix fondé sur la valeur
Un prix fixé d’après la valeur que le client perçoit, plutôt que d’après le coût de revient augmenté d’une marge. Pour le fixer, il faut savoir comment le client utilise réellement le produit.
Exemple : un abonnement musical se paie pour la variété sans effort qu’il offre. Dans mon historique, 48 % de l’écoute vient de titres entendus moins de 5 fois.
Proposition de valeur
Ce qu’une entreprise promet à ses clients : le bénéfice qu’ils obtiennent et ce qui la distingue de ses concurrents. C’est la raison pour laquelle un client choisit cette offre plutôt qu’une autre.
Exemple : Spotify promet la musique et les services autour de l’écoute. Apple promet des appareils et des services qui fonctionnent ensemble. YouTube promet la musique et, pour 3 € de plus, les vidéos sans publicité.
Vente groupée
Vendre plusieurs produits ensemble, à un prix inférieur à la somme des prix séparés. Quand les produits restent aussi vendus séparément, on parle de vente groupée mixte.
Exemple : Apple One Individuel réunit Apple Music, Apple TV, Apple Arcade et 50 Go d’iCloud+ pour 19,95 € par mois en Belgique.