Formation — Les bases de la relation client

Le problème

Beaucoup d’équipes en contact avec des clients font bien leur travail, et ne sauraient pas dire comment.

Elles répondent au téléphone, traitent les réclamations, rattrapent les retards. Elles s’en sortent par l’intuition et par le bon sens. Mais personne n’a jamais posé de mots sur ce qu’elles font, et deux personnes du même service traitent la même situation de deux façons différentes.

Ce n’est pas un problème de motivation. C’est un problème de repères.

Pour qui

• Les personnes en contact avec des clients : vente, marketing, support, accueil, après-vente.
• Un indépendant seul, ou une équipe dans une PME.

La formation s’adresse à celles et ceux qui n’ont pas suivi d’études de commerce. Le vocabulaire du métier leur est étranger, alors qu’elles en pratiquent les gestes tous les jours.

Ce qu’on y fait

Une demi-journée de trois heures et demie, pauses comprises, pour huit participants au maximum.

Une heure pour poser les repères. Où se situe le contact client dans une entreprise. Sur quoi une entreprise choisit de se distinguer. Le vocabulaire : prospect, point de contact, canal, parcours, réclamation, attrition. Les trois processus et les cinq moments de la relation. Ce qu’un outil peut et ne peut pas faire. Et la différence entre écouter et attendre son tour.

Une demi-heure d’exercices. Les participants cartographient les points de contact de leur propre entreprise. Ils en trouvent chaque fois deux fois plus qu’annoncé, et découvrent que personne ne s’occupe de certains.

Une demi-heure de mises en situation. Comment conduire un échange difficile : le client en colère, le client qui a tort, et celui qui s’en va sans dire pourquoi. Par groupes de trois, avec un observateur.

Quarante minutes d’analyse en groupe. Deux situations réelles, travaillées selon un protocole strict : on écoute, on questionne, on discute, et on ne propose de solution qu’à la fin. C’est l’exercice qui fait le plus travailler, et celui dont les participants parlent le lendemain.

Un quart d’heure pour conclure. Chacun écrit une phrase : ce qu’il fera différemment lundi.

Ce que la formation ne fait pas

• Elle ne forme pas à un logiciel. L’outil occupe cinq minutes, et seulement pour dire ce qu’il ne résout pas.
• Elle ne forme pas à la vente. Convaincre et négocier sont un autre métier, avec d’autres formations.
• Elle ne produit pas de plan d’action. Repartir avec une liste d’engagements collectifs relève du conseil, pas d’une matinée.
• Et elle ne remplace pas une mesure. Elle donne des repères aux équipes ; elle ne dit pas ce qui se passe réellement chez vous.

Ce qui la rend différente

Les participants travaillent sur leur propre entreprise. Les exercices partent de leurs points de contact, pas d’un cas d’école. La carte qu’ils construisent le matin reste affichée jusqu’à la fin.

Les cas travaillés peuvent être les vôtres. Si la formation suit un audit, les situations analysées en groupe sont celles que j’ai observées chez vous. Les participants reconnaissent les faits, et la discussion démarre immédiatement.

Les sources sont citées. Les cinq attributs viennent de Crawford et Mathews, les trois disciplines de Treacy et Wiersema, la trame d’échange des travaux de Rosenberg. Rien n’est présenté comme une recette maison.

Ce qu’il me faut de vous

Deux choses, au moment du cadrage.

• Les trois questions que vos équipes entendent le plus souvent.
• Et un exemple de réclamation récente, anonymisée.

Ces deux éléments valent tous les exemples inventés. Ce sont eux qui font qu’une formation générique devient la vôtre.

Prix

Sur devis. Prix nets, sans TVA à ajouter.

Le devis couvre la préparation, l’animation, les supports et la synthèse.

Les supports sont remis le jour même. Une synthèse reprenant ce que votre équipe a produit pendant la matinée vous parvient dans la semaine.

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Vous hésitez entre la formation et l’audit ? L’audit mesure ce que vivent vos clients et vous dit où ça coince. La formation donne à vos équipes les repères pour y répondre. Les deux fonctionnent séparément — mais dans cet ordre, la seconde est bien meilleure.