Audit d’expérience client.
Cinq critères, une grille, un rapport directement exploitable.
Vous vendez à des particuliers.
Vous êtes ici parce que
Mes clients viennent une fois. Ils ne reviennent pas, et je ne sais pas ce qui les a fait partir.
Je ne sais pas ce que vit quelqu’un qui essaie de me joindre.
On me contacte en dehors de mes horaires, et je ne sais pas combien de clients j’ai perdus à cause de ça.
Mon équipe fait bien son travail. Les clients ne le voient pas.
Mes prix sont justes. On me dit que je suis cher.
Ces cinq questions ont un point commun : la réponse est chez vos clients, et personne dans l’entreprise ne peut la voir depuis l’intérieur.
Quatre étapes. Vous vous arrêtez où vous voulez.
Elles se suivent, ou se prennent séparément.
Vous entrez où votre situation le demande.
Mesurer · Définir la stratégie · Mettre en place · Former
Prêt à mesurer ce qui se passe chez vous ?
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Audit d’expérience client
L’audit répond à une question : quelle expérience vit un client qui vous contacte, vous compare, achète chez vous.
Cinq critères la mesurent : le coût total, le produit ou le service lui-même, l’accès, le service qui l’entoure, et l’expérience vécue. Leur définition et leur poids sont fixés au cadrage, selon votre secteur et votre client cible.
- Cadrage — un entretien de 2 heures. On définit votre client cible, la pondération des cinq critères, les scénarios à réaliser et si la mesure porte sur votre entreprise seule ou en comparaison avec un ou plusieurs concurrents. Sans cette étape, la note ne veut rien dire.
- Tests. Deux scénarios sur un mois : un écrit, un en temps réel. Un scénario, c’est une demande, sur un canal donné (téléphone, formulaire, courriel, chat, sur place), avec une posture donnée. Les scénarios sont choisis ensemble au cadrage, sur deux moments différents de la relation. Je note ce que je vis, pas ce qui est censé se passer.
- Vérification — un entretien de 2 heures. Je vous soumets ce que j’ai observé. Vous m’expliquez le contexte interne : contraintes, choix assumés, incidents connus. Beaucoup d’écarts s’expliquent, certains pas.
- Rapport. Notation sur les cinq critères pondérés. L’écart entre ce que vous pensez offrir et ce qui est vécu est le cœur du diagnostic. Puis un plan d’action classé par priorité.
- Restitution — une réunion de 2 heures. On passe le rapport en revue. Vos questions, mes réserves, ce que je n’ai pas pu voir.
Cas pratique
Mesurer l’expérience client vous permet de répondre aux questions que vous vous posez. J’ai comparé Cambio et Poppy à Liège, entre 2020 et 2024. Quatre ans d’utilisation réelle des deux services. Deux entreprises, deux approches différentes.
Voir l’étude comparative
Cinq jours de travail. Un mois de calendrier, à titre indicatif.
Prix de lancement: 2 000 €.
Prix nets, sans TVA à ajouter. Régime de franchise, art. 56bis du Code de la TVA.
Le prix de lancement s’arrête après le cinquième bon de commande. En échange, je vous demande une attestation écrite si le travail vous a été utile.
3 500 € ensuite, prix nets.
Deux scénarios de test sont compris : un écrit (courriel, formulaire, chat automatisé.) et un en temps réel (téléphone, chat avec un interlocuteur humain, sur place).
Scénarios supplémentaires possibles.
Ce que l’audit ne fait pas
- Il ne juge pas vos collaborateurs : il mesure un service, pas des personnes. Aucun nom de collaborateur ne figure dans le rapport.
- Je n’enregistre aucun échange, ni sonore ni vidéo.
- Il ne mesure pas la satisfaction de vos clients réels. Il mesure l’expérience telle qu’un client la vit, observée du dehors.
- Il ne mesure pas la relation entre deux entreprises.
- Il ne remplace pas une enquête de satisfaction ni un panel.
- L’audit ne met rien en place. Il mesure et il recommande.
- Les frais engagés pour tester un service – achat, abonnement, déplacement – ne sont pas compris dans le prix de l’audit. Ils sont cadrés et estimés ensemble avant le début des tests.
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Conseil — définir la stratégie
Le conseil part d’un diagnostic. Le mien, ou le vôtre : si vous avez déjà mesuré votre expérience client, avec un autre prestataire ou par vos propres moyens, nous travaillons à partir de ces résultats.
Entretien de cadrage — 2 heures, 200 € prix nets.
Comprendre comment se mesure une expérience client et l’appliquer à votre situation : définition du client cible, pondération des cinq critères, scénarios qui méritent d’être testés.
Vous repartez avec la grille et le raisonnement qui la produit. Déduit du prix de l’audit si vous le commandez dans les trois mois.
Missions de conseil — sur devis, 100 € de l’heure, prix nets.
- Choix du positionnement client : sur quel critère décidez-vous d’être meilleur, et lequel acceptez-vous de laisser
- Cahier des charges fonctionnel si un outil est nécessaire
- Cartographie des processus de contact client
- Définition des indicateurs à suivre
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Gestion de projet — mettre en place
Un diagnostic sans mise en œuvre reste un document.
- Analyse des besoins et rédaction du cahier des charges
- Pilotage du projet : planning, points d’avancement, arbitrages
- Paramétrage de l’outil : règles, champs, vues, parcours, droits d’accès
- Recette fonctionnelle : vérifier que ce qui est livré correspond à ce qui était demandé
- Conduite du changement : formation des équipes, reprise des données, accompagnement au démarrage
Je fais tout ce qu’un utilisateur avancé peut faire dans l’outil. Le développement, le matériel, le réseau et les serveurs relèvent du prestataire retenu ou de vos équipes.
J’ai détaillé les cinq phases d’un projet CRM dans un article, pour que vous sachiez ce que vous achetez avant de comparer des offres.
Sur devis, 100 € de l’heure, prix nets.
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Formation — accompagner le changement
Formation — Les bases de la relation client — Pour une équipe en contact avec des clients qui n’a jamais formalisé sa façon de faire. Les notions de base, sans jargon : le parcours client, les canaux, les trois processus, ce qu’un outil peut et ne peut pas faire. Comment conduire un échange difficile sans le subir.
Une demi-journée de 3h30, pauses comprises, jusqu’à 8 participants. Animation et supports compris. La matinée alterne les apports, des exercices sur vos propres points de contact, des mises en situation, et une analyse en groupe de deux cas réels — les vôtres si la formation suit un audit. Sur devis.
Formation sur mesure — Quand les bases sont acquises et que le besoin porte sur vos propres façons de travailler. Vos processus, vos outils, vos situations. Le contenu et la durée sont définis après le diagnostic. Sur devis.
Ce que ça veut dire pour vous
La plupart des entreprises n’ont pas besoin des quatre étapes. On identifie ensemble, dès le cadrage, celles qui sont réellement utiles à votre situation.
Ben Kreins — Liège
En relation client et projets CRM depuis 2007 : analyse des besoins, conception de la solution, gestion de projet, conduite du changement. J’ai travaillé sur ces projets chez des grands comptes avant de m’installer.
J’ai une approche multisectorielle. Un regard qui ne connaît pas les habitudes de votre secteur voit aussi ce que quelqu’un du métier ne voit plus. Ce que j’apporte, c’est de repérer ce qui, chez vous, mérite d’être fait autrement — et de vous accompagner si vous décidez de le faire.
Une question avant de décider ?
Écrivez-moi. Je réponds à tout le monde, y compris pour dire qu’un audit n’est pas ce dont vous avez besoin.
Je réponds avec un avis, pas avec un devis. Le devis vient après un premier échange.
Rendez-vous
- En soirée en semaine, ou le samedi.
- Les entretiens à distance sont possibles sur les mêmes créneaux.