Article 1 — Parties, champ d’application et définitions

Ces conditions générales de prestation de services s’appliquent à toute prestation fournie par Benoit Kreins, exerçant sous le nom commercial OneClient, numéro d’entreprise 0812.071.924, ci-après « le prestataire », à toute entreprise ou indépendant, ci-après « le client ».

Elles s’appliquent dès l’acceptation d’un devis. Les conditions générales d’achat du client ne s’appliquent pas, sauf accord écrit.

Ces conditions ne s’appliquent pas aux consommateurs au sens du Code de droit économique : le prestataire ne fournit de services qu’à des professionnels.

Définitions

Un scénario est une demande, adressée sur un canal donné (téléphone, formulaire, courriel, chat, sur place), avec une posture donnée (neutre, pressée, confuse, exigeante, mécontente). Le nombre d’échanges nécessaires pour aboutir fait partie de ce qui est mesuré.
Une variation est un changement dans la continuité immédiate du même échange sur le même canal : nouvelle demande, changement de posture. Elle prolonge le scénario en cours. Un changement de canal ouvre un nouveau scénario.
Les scénarios se répartissent en deux catégories, facturées différemment. Un scénario écrit (courriel, formulaire, chat automatisé) repose sur un message préparé à l’avance. Un scénario en temps réel (téléphone, chat avec un interlocuteur humain, sur place) demande une réaction en direct.

Article 2 — Objet des prestations

Inclus

L’audit comprend :

Un entretien de cadrage (2 heures) : définition du profil de client cible, pondération des cinq critères, choix des scénarios de test, et détermination du périmètre — l’entreprise du client seule, ou en comparaison avec un ou plusieurs concurrents.
Une phase de tests : deux scénarios compris dans le prix, un écrit et un en temps réel, portant sur deux étapes distinctes de la relation client.
Un entretien de vérification (2 heures).
Un rapport écrit : notation par critère, note pondérée globale, plan d’action priorisé, données brutes des tests.
Une réunion de restitution (2 heures).

Chaque demande est formulée différemment d’un scénario à l’autre, de manière à ce que les tests restent indépendants les uns des autres.

Les scénarios portent sur les étapes de la relation client : avant-vente, vente, usage, après-vente, sortie. Les deux scénarios compris dans le prix portent sur deux étapes distinctes.

Volume de travail : cinq jours, auxquels s’ajoutent deux jours par concurrent supplémentaire testé.

Délai indicatif : un mois à compter de l’entretien de cadrage. Ce délai dépend des disponibilités du client et des délais propres aux services testés — prise de rendez-vous, livraison, traitement d’une demande — sur lesquels le prestataire n’a pas de prise.

Exclus

L’audit est une prestation de mesure et de recommandation. Ne sont pas compris, sauf devis distinct :

les frais engagés pour tester un service — achat, abonnement, déplacement — estimés au cadrage et facturés séparément ;
la mise en œuvre des recommandations ;
la configuration, le paramétrage ou le développement d’un outil ;
la formation des équipes ;
l’enquête de satisfaction auprès des clients réels du client ;
toute prestation de conseil fiscal ou comptable, que le prestataire ne fournit pas.

Article 3 — Obligations du client

Le client s’engage à :

désigner un interlocuteur unique disposant du pouvoir de décision ;
assister aux entretiens de cadrage, de vérification et de restitution ;
fournir les informations nécessaires dans un délai raisonnable ;
ne pas informer ses équipes des scénarios de test avant leur réalisation, sous peine de fausser le résultat.

Ce dernier point est essentiel. Si les tests sont anticipés par les équipes, le prestataire le signale et le rapport le mentionne.

Article 4 — Méthode, limites et obligation de moyens

L’audit repose sur une grille de cinq critères pondérés, adaptée de The Myth of Excellence (Crawford et Mathews, 2001), et sur l’observation directe.

Les cinq critères portent sur le coût total, le produit ou le service lui-même, l’accès, le service qui l’entoure, et l’expérience vécue. Leur définition est précisée au cadrage en fonction du secteur : le critère portant sur le produit peut ainsi viser la disponibilité pour un service de mobilité, la conformité pour un produit réglementé, ou la conservation pour un produit alimentaire. Le nombre de critères reste de cinq. Leur définition et leur pondération sont arrêtées avec le client avant le début des tests et figurent dans le rapport.

Les limites de la méthode sont publiées sur le site et rappelées dans le rapport. Le client reconnaît en avoir pris connaissance avant la commande.

Le prestataire s’engage à une obligation de moyens, non de résultat. L’audit produit un diagnostic et des recommandations ; il ne garantit aucune amélioration commerciale, aucune augmentation de chiffre d’affaires et aucun gain mesurable.

Les résultats dépendent de la mise en œuvre par le client, sur laquelle le prestataire n’a pas de prise.

Article 5 — Prix et paiement

Les prix sont exprimés en euros. Le prestataire est soumis au régime de la franchise de taxe pour les petites entreprises. La mention suivante figure sur chaque facture : « Petite entreprise soumise au régime de la franchise de taxe. TVA non applicable, article 56bis du Code de la TVA. »

Tarif de lancement : 2 000 €, réservé aux cinq premiers clients de l’offre d’audit.
Tarif standard : 3 500 €.
Entretien de cadrage seul. L’entretien de cadrage peut être commandé séparément : 2 heures, 200 €. Ce montant est déduit du prix de l’audit lorsque le client commande un audit dans les trois mois suivant l’entretien. La déduction s’applique une fois, sur le premier audit commandé dans ce délai.

Suppléments.

Scénario écrit supplémentaire (courriel, formulaire, chat automatisé) : 150 €.
Scénario en temps réel supplémentaire (téléphone, sur place, chat avec un interlocuteur humain) : 250 €.
Variation dans le même échange : 100 €.
Concurrent supplémentaire testé en comparaison : 1 300 €.

Les suppléments s’appliquent quel que soit le tarif de base retenu.

Taux de référence. Les prestations de conseil, de gestion de projet et d’audit sont construites sur deux taux : 100 € de l’heure pour le travail de conseil (entretiens, analyse, rédaction du rapport) et 50 € de l’heure pour le travail administratif et l’exécution des tests. La formation d’introduction fait l’objet d’un forfait par session, indépendant du nombre de participants dans la limite prévue. Le détail des heures par étape est communiqué sur demande.

Frais de test. Lorsque les tests nécessitent l’achat d’un produit, la souscription à un service ou un déplacement, leur coût est estimé lors du cadrage et fait l’objet d’une facture distincte, payable avant le début des tests. Le prestataire n’avance aucun frais pour le compte du client.

Attente. Le temps d’attente sur place au-delà de trente minutes est facturé 50 € de l’heure, par tranche entamée. Ce temps est relevé dans le rapport : une attente longue est un résultat de mesure.

Déplacement. Les tests sur place font l’objet d’un forfait déplacement estimé au cadrage, qui couvre le trajet et les kilomètres parcourus. Les déplacements hors de Belgique font l’objet d’un devis distinct.

Le tarif applicable est celui figurant sur le devis signé.

Modalités : 25 % à la commande, solde à la remise du rapport. Paiement à trente jours date de facture. La remise du rapport s’entend de son envoi par courriel à l’interlocuteur désigné.

En cas de retard, un intérêt au taux légal en matière de transactions commerciales est dû de plein droit, sans mise en demeure, ainsi qu’une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement.

Moyen de paiement. Les factures sont payables par virement bancaire sur le compte indiqué sur la facture. Tout autre moyen requiert l’accord préalable du prestataire.

Validité du devis. Un devis reste valable trente jours à compter de sa date d’émission.

Article 6 — Confidentialité et protection des données

Confidentialité

Le prestataire s’engage à ne divulguer aucune information recueillie pendant la mission, pendant toute sa durée et cinq ans après son terme.

Les résultats de l’audit appartiennent au client. Leur publication éventuelle requiert son accord écrit et préalable, qui précise si le nom de l’entreprise est cité ou non.

Cette obligation ne s’étend pas aux informations déjà publiques ni à celles que le prestataire détenait avant la mission.

Protection des données

Chaque partie respecte le Règlement général sur la protection des données. Le prestataire agit comme responsable de traitement pour les données de contact du client, et comme sous-traitant pour toute donnée personnelle de tiers qui lui serait confiée pendant la mission.

Toute donnée personnelle recueillie pendant les tests est anonymisée dans le rapport.

Article 7 — Propriété intellectuelle

La méthode d’évaluation, les grilles, les modèles de rapport et les outils du prestataire restent sa propriété exclusive.

Le rapport remis devient la propriété du client, qui peut l’utiliser et le diffuser librement en interne. Sa diffusion publique ou commerciale à des tiers requiert un accord écrit.

Article 8 — Report et annulation

Tout rendez-vous peut être reporté sans frais moyennant un préavis de 48 heures.

En cas d’annulation par le client après le début de la mission, les jours déjà engagés sont dus au prorata, avec un minimum de 50 % du montant total si la phase de tests a commencé.

Article 9 — Responsabilité et sous-traitance

Responsabilité

La responsabilité du prestataire est limitée au montant hors taxes effectivement payé pour la prestation concernée.

Sont exclus les dommages indirects : perte de chiffre d’affaires, perte de clientèle, atteinte à l’image, perte de données.

Cette limitation ne s’applique pas en cas de dol ou de faute lourde.

Sous-traitance

Le prestataire assure personnellement les entretiens, l’analyse et la rédaction du rapport.

L’exécution des scénarios de test peut être confiée à un tiers agissant sous sa responsabilité et tenu à la même obligation de confidentialité. Le client qui souhaite exclure ce recours le signale au cadrage.

Toute autre forme de sous-traitance requiert l’accord écrit préalable du client.

Article 10 — Dispositions finales – droit applicable, juridiction, nullité partielle

Droit applicable et juridiction

Le droit belge s’applique. Les parties s’efforcent de régler tout différend à l’amiable. À défaut, les tribunaux de l’arrondissement judiciaire de Liège sont seuls compétents.

Nullité partielle

Si une clause est jugée nulle, les autres restent applicables et la clause nulle est remplacée par une disposition d’effet équivalent.

Force majeure

Les obligations de chaque partie sont suspendues pendant la durée d’un événement de force majeure. La partie concernée en informe l’autre sans délai. Si l’événement dure plus de soixante jours, chaque partie peut mettre fin à la mission, les prestations déjà réalisées restant dues.

Version du 9 septembre 2026.

Conditions générales de prestation de services